W labiryncie ofert wakacyjnych

Europejskie Centra Konsumenckie (sieć ECC-Net) stale odnotowują sygnały od niezadowolonych konsumentów, którzy czują się złapani w pułapki długoterminowych kontraktów dotyczących prawa zakwaterowania w czasie wakacji. Produkty te są często określane jako timeshare lub kluby wakacyjne, ale mogą mieć także inne nazwy.

Od czasu przyjęcia Dyrektywy 2008/122 firmy oferujące długoterminowe kontrakty wakacyjne poszły o kilka kroków dalej. Dziś oferują zdecydowanie większą gamę produktów oraz technik handlowych.

TIMESHARE

Długoterminowy kontrakt na produkty wakacyjne, ma zazwyczaj charakter transgraniczny (firmy zarejestrowane są najczęściej na terenie Hiszpanii lub Portugalii). Program oferuje miejsca noclegowe na całym świecie. Na pierwszy rzut oka brzmi obiecująco, jednak należy pamiętać, że kryje on za sobą wiele pułapek. Umowy timesherowe nie należą do najprostszych. Podział odpowiedzialności na różne podmioty często powoduje przerzucanie odpowiedzialności z jednego podmiotu na kolejny. Oferty timesherowe mogą wydawać się dość atrakcyjne pod względem ceny w stosunku do jakości usług. Należy jednak podkreślić, że są one bardzo często podpisywane na długie okresy czasu czasami nawet dziesięciolecia, co może być nadmiernym obciążeniem finansowym dla konsumenta (np. przyszłe remonty).

KREDYTY/PUNKTY REKREACYJNE

Czas trwania umów tego rodzaju, może być jasno określony bądź kończyć się wraz z wykorzystaniem kredytów. Należy jednak mieć na uwadze, że rezerwacje wykonane za pomocą punktów lub kredytów często pociągają za sobą dodatkowe opłaty rezerwacyjne.

Przedstawiciele handlowi, oferujący kredyty rekreacyjne zwykle nie traktują ich jako długoterminowych produktów wakacyjnych, w związku z czym nie oferują 14-dniowego terminu odstąpienia od umowy, Konsumenci powinni być szczególnie świadomi zwrotów jakimi posługują się przedstawiciele handlowi, przykładowo: " do X% zniżki". Należy mieć na uwadze, że sformułowanie "do", może się odnosić również do 1% lub mniej.

KLUBY WAKACYJNE

Konsumenci są zazwyczaj proszeni o wpłacenie wysokiej opłaty członkowskiej w zamian za zniżki. Niektórzy przedsiębiorcy ograniczają w umowie ilość wyjazdów, inni pozostawiają wolną wolę konsumentom.

Konsument w przypadku umowy trwającej dłużej niż rok, ma prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od jej podpisania. Jeżeli nie zostanie o tym poinformowany przezprzedsiębiorcę, prawo do rezygnacji z umowy zostanie wydłużone.

Skargi spływające do sieci ECC-Net jednak wskazują, że na rynku członkostwa w klubach wakacyjnych wcale kolorowo nie jest. Przede wszystkim konsumenci często nie mogą korzystać ze zniżek, które obiecywali przedstawiciele handlowi, ponadto przedsiębiorca nie umożliwia dokonania rezerwacji w czasie, który sobie wcześniej wybrali. Przedsiębiorcy oferują usługi z zastrzeżeniem dostępności, tzw. klauzula get-out, gdy nie są w stanie zapewnić zniżki lub zakwaterowania w wybranym terminie. W takich sytuacjach, niektóre kluby wakacyjne oferują opłacenie rezerwacji w cenie rynkowej.

Konsumenci podpisują często umowy na dłuższy okres czasu, a niezależnie czy korzystają z ofert czy nie, muszą opłacać składki członkowskie.

TYGODNIE RABATOWE I VOUCHERY

Z doświadczenia sieci ECC-Net wynika, że produkt sprzedawany jest telefoniczne bądź w ośrodkach wypoczynkowych. W pierwszym przypadku, przedsiębiorcy zazwyczaj podkreślają w swoich warunkach, ze nie ma możliwości przekazania praw bądź odstąpienia od umowy, powołując się na jej charakter: zakwaterowanie w określonym dniu lub określonym terminie.

W przypadku tego rodzaju umów na produkty wakacyjne, zawartych poza lokalem przedsiębiorcy, konsument ma prawo do otrzymania przed zwarciem umowy informacji o braku możliwości odstąpienia w terminie 14 dni od jej zawarcia. Jeżeli nie został o tym poinformowany, okres ten ulega wydłużeniu o rok.

Na podstawie skarg, które spłynęły do sieci ECC, możemy stwierdzić, że największy problem dotyczy błędnych informacji o produkcie (opisy są nazbyt optymistyczne, lokalizacja hotelu jest inna itp.) Przedsiębiorcy świadomie kierują dane oferty do określonej grupy wiekowej o określonym dochodzie.

WŁASNOŚĆ FRAKCYJNA/CZĘŚCIOWA

Własność frakcyjna często bywa mylona z timeshare, może to prowadzić do sytuacji, w której konsument nawet nie wie, że jego umowa nie podlega przepisom Dyrektywy o timeshare. Niektóre firmy faktycznie oferują swoim klientom prawo do odstąpienia od umowy, pomimo że nie mają takiego obowiązku.

UMOWA ODSPRZEDAŻY

Umowy odsprzedaży timesharu i innych produktów wakacyjnych stanowiły w sieci ECC-Net największy odsetek skarg. U większości konsumentów schemat wyglądał w ten sam sposób. Przedsiębiorca oferował pomoc w odsprzedaży umowy, pobierając za usługę dodatkową opłatę. Transakcja zgodnie z obietnicami przedsiębiorcy miałaby trwać zaledwie kilka tygodni. Po przelaniu kwoty przez konsumenta, przedsiębiorcy znikali bądź oferowali odsprzedaż umowy ich partnerowi korporacyjnemu. Tego typu praktyka najczęściej wiązała się z przyłączeniem do innego systemu wakacyjnego, które wartość odsprzedanej umowy pobierało na konto nowej usługi. Konsumenci jednak nie mogli zostać zwolnieni z pierwszej umowy, bez zgody innej spółki. Tego typu układy nie rozwiązywały problemów konsumenta, co więcej przywiązywały go umową do drugiej usługi oraz płynących z niej konsekwencji.

UWAGA

Przed zawarciem umowy

Zgodnie z Dyrektywą 2011/83/UEprzedsiębiorca ma obowiązek w odpowiednim czasie, zanim konsument zostanie związany umową lub ofertą, w sposób jasny i zrozumiały dostarczyć mu dokładnych i wystarczających informacji w postaci standardowego formularza informacyjnego. Informacje te winny być udostępnione konsumentowi nieodpłatnie, na papierze lub innym trwałym nośniku łatwo dostępnym dla konsumenta. W formularzu powinny znaleźć się:

• informacje dotyczące nabytych praw;
• informacje dotyczące przedmiotu umowy (opis nieruchomości i jej położenia; opis usług i obiektów, do których konsument będzie miał dostęp);
• informacje dotyczące kosztów (pełny koszt umowy wraz z opisem możliwości podwyższenia ceny, wskazanie obowiązkowych opłat ustawowych i metody obliczania opłat związanych z nieruchomością, koszty administracyjne, itp.);
• informacje dotyczące rozwiązania umowy.

Formularz powinien być przygotowany co najmniej w języku polskim. Z chwilą podpisania umowy staje się jej integralną częścią.

· Odstąpienie od umowy

Konsument ma prawo do odstąpienia od takiej umowy bez podawania przyczyny w ciągu 14 dni kalendarzowych od dnia podpisania umowy (jeżeli umowa jest dostarczona w późniejszym terminie, okres odstąpienia liczy się od dnia kiedy konsument otrzymał umowę). Konsument powinien poinformować przedsiębiorcę o rezygnacji na piśmie.

· Zakaz pobierania zaliczki

Przedsiębiorca nie ma prawa żądania oraz przyjmowania zaliczki od konsumenta przed upływem okresu odstąpienia od umowy. Zakaz ten obejmuje również udzielanie gwarancji, blokadę środków pieniężnych, wyraźne uznanie długu oraz inne wpłaty na konto przedsiębiorcy lub osoby trzeciej.

· Umowy na okres jednego roku lub mniej

Taki czas trwania umów oznacza, że konsument nie jest objęty Dyrektywą 2011/83/UE, a w konsekwencji nie ma prawa do odstąienia od umowy, czy wyraźnie uregulowanego prawa do informacji.

Przykładowa sprawa ECK

Konsument przebywał z rodziną na Teneryfie. W hotelu, w którym mieszkał odbyła się prezentacja korzystnej oferty nabywania apartamentów na określoną liczbę lat. Konsument wraz z małżonką zapoznał się z ogólnymi zasadami oferty, a następnie zaproponowano mu podpisanie umowy. Poinformowano go przy tym, że ma 14 dni na rezygnację bez ponoszenia skutków finansowo-prawnych. Po przejrzeniu treści dokumentu konsument wraz z żoną stwierdzili, że znajdują się w niej liczne odniesienia do pewnego statutu klubu wakacyjnego, ale treści statutu nie dołączono. Menadżer hotelu - p. Mario - obiecał jednak przesłać go e-mailem w terminie późniejszym. Małżeństwu nie pozwolono też zabrać umowy do pokoju. Podpisanie miało nastąpić od razu, w obecności menadżera. Małżeństwo umowę podpisało zaznaczając, że nie otrzymało wspomnianego statutu. Dopiero po wpłaceniu zaliczki, przekazano im dokumenty do wglądu.

Małżeństwo zauważyło niedopowiedzenia finansowe - np. zapis dot. wzrostu opłat rocznych. Postanowiło więc wycofać się z umowy i w tym celu sporządziło pisemną rezygnację z umowy. Jednak w biurze hotelu stanowczo odmówiono jej przyjęcia. Pracownica stwierdziła, że ma zakaz menadżera na odebranie od nich rezygnacji. Menadżer odmówił również osobistego spotkania. Po powrocie do domu bezskutecznie próbowano skontaktować się z przedstawicielem hotelu i odzyskać zwrot zaliczki…

Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) należy do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ang. ECC-Net), służących pomocą konsumentom w całej UE. Europejskie centra konsumenckie bezpłatnie informują konsumentów o ich prawach w Unii Europejskiej oraz pomagają w polubownym rozwiązywaniu sporów ponadgranicznych z przedsiębiorcami mającymi siedziby w UE, Norwegii oraz Islandii. Konsumenci mogą zgłaszać do ECK swoje skargi na nieuczciwe praktyki zagranicznych biur podróży, linii lotniczych, sklepów internetowych czy komisów samochodowych za pomocą formularza skargi dostępnego na stronie internetowej www.konsument.gov.pl, drogą telefoniczną (22 55 60 118), e-mailem (info@konsument.gov.pl) lub osobiście odwiedzając siedzibę centrum w Warszawie przy Placu Powstańców Warszawy 1.

Timeshare - porady